Как мы рассматриваем обращения и претензии
Обращение можно направить на mail@lightphotos.ru или по телефону +7 (495) 117-48-75 — ежедневно, с 10:00 до 20:00, без выходных. Ответ — в течение рабочего дня. Укажите номер заказа, суть ситуации и требуемое решение. Денежные требования закон обязывает исполнить за 10 дней, гарантийный ремонт — не дольше 45 дней.
Обновлено 25 сентября 20264 мин
Содержание
- Куда направить обращение?
- Что указать в обращении?
- В какие сроки рассматриваются обращения?
- Обязательна ли письменная претензия для возврата товара или денег?
- Как подать претензию на товар с браком?
- Как возвращаются деньги?
- Что делать, если решение вас не устроило?
- Как обрабатываются персональные данные из обращения?
Куда направить обращение?
Три равнозначных канала: почта mail@lightphotos.ru, телефон +7 (495) 117-48-75 и форма обратной связи. Поддержка работает ежедневно, с 10:00 до 20:00, без выходных.
Письменное обращение предпочтительнее: к нему можно приложить фото, видео и документы, а дата отправки фиксируется — от неё отсчитываются сроки, установленные законом. Отдельного адреса для претензий нет: все обращения поступают в единую службу поддержки.
Что указать в обращении?
- Номер заказа — по нему видны состав, оплата и трек-номер.
- Фамилию и имя получателя, телефон или почту, указанные в заказе.
- Суть ситуации: кратко, по фактам, с датами.
- Требуемое решение: возврат денег, замена товара, гарантийный ремонт, предоставление документов, ответ на вопрос.
- Фото или видео при повреждении, некомплекте или дефекте, включая упаковку и заводские номера.
- Банковские реквизиты — только если вернуть оплату на карту невозможно.
Если номера заказа нет, укажите дату покупки и телефон — заказ будет найден по ним.
В какие сроки рассматриваются обращения?
Первый ответ — в течение рабочего дня. Далее действуют сроки, установленные законом; они отсчитываются от даты предъявления требования, а не от нашего ответа.
| Ситуация | Срок | Основание |
|---|---|---|
| Вопрос, консультация, статус заказа, документы | В течение рабочего дня | Стандарт поддержки LightPhotos |
| Возврат денег за исправный товар, который не подошёл | 10 дней со дня требования | п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП |
| Возврат денег за товар с недостатком | 10 дней со дня требования | ст. 22 ЗоЗПП |
| Замена товара с недостатком | 7 дней; до 20 дней, если нужна проверка качества | п. 1 ст. 21 ЗоЗПП |
| Гарантийный ремонт | Не дольше 45 дней | п. 1 ст. 20 ЗоЗПП |
| Возврат или обмен технически сложного товара при любом недостатке | 15 дней со дня передачи товара | абз. 8 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП |
Обязательна ли письменная претензия для возврата товара или денег?
Нет. Закон не требует досудебной процедуры: требование можно заявить в свободной форме — письмом, по телефону или через форму на сайте.
Обращение с номером заказа и фото ускоряет решение: по номеру проверяются оплата и доставка, по фото — состояние товара. Отсутствие кассового чека не лишает права на возврат (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
Как подать претензию на товар с браком?
- Напишите на mail@lightphotos.ru, укажите номер заказа и приложите фото или видео дефекта.
- Опишите неисправность и условия, при которых она проявляется.
- Выберите одно из требований, предусмотренных ст. 18 ЗоЗПП: возврат денег, замена, ремонт, уменьшение цены.
- В течение рабочего дня мы пришлём накладную СДЭК за наш счёт и инструкцию по упаковке и отправке.
- Сдайте посылку в ближайший пункт СДЭК. Тяжёлый товар мы забираем сами; пересылка товара с браком для покупателя бесплатна.
Условия и сроки по каждому сценарию — в статье «Товар с браком: что делать», порядок оформления — «Как оформить возврат». Если товар исправен, но не подошёл, — «Возврат товара, который не подошёл».
Как возвращаются деньги?
Тем же способом, которым была произведена оплата: платёж отменяется через ЮKassa и возвращается на ту же карту или счёт в течение 10 дней с даты требования. Если карта закрыта или перевыпущена, по заявлению деньги перечисляются по банковским реквизитам.
Продавец не вправе ограничивать способ подачи требования — это прямо указано в постановлении Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П. Подробнее — в статье «Возврат денег».
Что делать, если решение вас не устроило?
Направьте просьбу о пересмотре на mail@lightphotos.ru, указав номер заказа и номер предыдущего обращения. Спорные случаи рассматриваются повторно, при отказе мы указываем норму, на которой он основан.
Вы также вправе обратиться в Роспотребнадзор или в суд. Иск потребителя можно подать по месту своего жительства, по требованиям о защите прав потребителей закон освобождает от госпошлины (ст. 17 ЗоЗПП). Предварительное обращение к продавцу не является обязательным.
Как обрабатываются персональные данные из обращения?
Данные из обращения — имя, телефон, адрес, номер заказа, приложенные файлы — используются только для его рассмотрения и исполнения заказа, в объёме и на условиях Политики обработки персональных данных. Обработка ведётся в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ.
Для рекламных рассылок обращения не используются: рассылок мы не ведём.