Как мы рассматриваем обращения и претензии

Обращение в LightPhotos отправляйте на mail@lightphotos.ru или звоните по телефону +7 (495) 117-48-75 — ежедневно, с 10:00 до 20:00, без выходных. Отвечаем в течение рабочего дня. В письме укажите номер заказа, что произошло и какое решение вам нужно. Денежные требования закон отводит исполнить за 10 дней, гарантийный ремонт — не дольше 45 дней.

Содержание

Куда написать в LightPhotos?

Есть три равнозначных канала: электронная почта mail@lightphotos.ru, телефон +7 (495) 117-48-75 и форма обратной связи на сайте. Работаем ежедневно, с 10:00 до 20:00, без выходных. Письменное обращение удобнее телефонного: к нему можно приложить фото, видео и документы, и у вас остаётся подтверждение даты — она важна для отсчёта законных сроков. Отдельный «правильный» адрес для претензий заводить не нужно: обращение с любой темой попадает в одну и ту же службу поддержки LightPhotos.

Что указать в обращении?

Номер заказа — по нему мы сразу видим состав, оплату и трек-номер доставки.
Фамилию и имя получателя, телефон или адрес почты, на которые оформлялся заказ.
Что произошло: коротко и по фактам, с датами.
Чего вы ждёте от нас: вернуть деньги, заменить товар, отремонтировать по гарантии, дать документы, ответить на вопрос.
Фото или видео, если речь о повреждении, некомплекте или дефекте, — включая упаковку и заводские номера.
Реквизиты для перевода — только если оплату вернуть на карту невозможно; в остальных случаях деньги уходят обратно тем же способом.

Если номера заказа под рукой нет, напишите дату покупки и телефон — найдём.

Как быстро вы отвечаете?

Первый ответ даём в течение рабочего дня. Дальше действуют сроки, установленные законом, — они считаются не от нашего ответа, а от даты, когда вы предъявили требование.

Ситуация	Срок	Основание
Вопрос, консультация, статус заказа, документы	В течение рабочего дня	Стандарт поддержки LightPhotos
Возврат денег за товар надлежащего качества, который не подошёл	10 дней со дня требования	П. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»
Возврат денег за товар с недостатком	10 дней со дня требования	Ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»
Замена товара с недостатком	7 дней; до 20 дней, если нужна проверка качества	П. 1 ст. 21 Закона «О защите прав потребителей»
Гарантийный ремонт	Не дольше 45 дней	П. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»
Возврат или обмен технически сложного товара при любом недостатке	15 дней со дня передачи товара	Абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»

Нужно ли писать претензию, чтобы вернуть товар или деньги?

Нет. Закон не требует от покупателя сначала пройти какую-то досудебную процедуру: требование можно заявить в свободной форме — письмом, звонком или через форму на сайте, и оно будет действительным. Мы просим написать нам первыми не ради формальности, а потому что так быстрее: по номеру заказа LightPhotos проверит оплату и доставку, а по фото сразу поймёт, что делать с товаром. Отсутствие кассового чека тоже не лишает вас права на возврат — п. 5 ст. 18 и п. 1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», покупку мы видим в своей системе.

Как подать претензию на товар с браком?

Напишите на mail@lightphotos.ru с номером заказа, приложите фото или короткое видео дефекта.
Опишите, что именно не работает и при каких условиях проявляется, — это ускоряет диагностику.
Выберите требование из тех, что даёт ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»: возврат денег, замена, ремонт, соразмерное уменьшение цены.
Дождитесь ответа — в течение рабочего дня мы пришлём накладную СДЭК за счёт LightPhotos и объясним, как упаковать и куда сдать посылку.
Сдайте коробку в ближайший пункт СДЭК; тяжёлый товар вывозим силами продавца, отдельно оплачивать пересылку брака не нужно.

Условия и сроки по каждому сценарию разобраны в статье «Товар с браком», порядок оформления — в статье «Как оформить возврат». Если товар исправен и просто не подошёл, действует другой срок и другой порядок — статья «Возврат товара, который не подошёл».

Как мы возвращаем деньги?

Деньги возвращаются тем же способом, которым прошла оплата: платёж отменяется через ЮKassa и возвращается на ту же карту или счёт, срок — 10 дней с даты требования. Если карта закрыта или перевыпущена, по заявлению вернём на банковские реквизиты. Ограничивать способ подачи требования или заставлять выбирать один-единственный канал мы не вправе — на это прямо указал Конституционный Суд РФ в постановлении от 17.02.2026 № 7-П. Подробности — в статье «Возврат денег».

Что делать, если ответ вас не устроил?

Сначала попросите пересмотреть решение письмом на mail@lightphotos.ru: укажите номер заказа и, если он есть, номер прошлого обращения — спорные случаи мы разбираем повторно и объясняем, на какой норме основан отказ. Если это не помогло, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор или в суд. Иск потребителя можно подать по своему месту жительства или месту пребывания, а от госпошлины по требованиям о защите прав потребителей закон освобождает — ст. 17 Закона «О защите прав потребителей». Досудебное обращение к нам при этом обязательным условием не является.

Что происходит с персональными данными из обращения?

Данные из письма — имя, телефон, адрес, номер заказа, приложенные файлы — мы используем только для рассмотрения самого обращения и исполнения заказа, в объёме и на условиях, описанных в Политике обработки персональных данных. Обработка ведётся по Федеральному закону от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Для рекламных рассылок обращения не используются: рассылок LightPhotos не ведёт.